Schwierige Situationen auf dem Wertstoffhof

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende und Vorgesetzte von Wertstoffhöfen im direkten Kundenkontakt. Das Seminar ist praxisorientiert. Theoretische Grundlagen zum Umgang mit Kunden sollten bereits in Seminaren wie „Sachkunde Wertstoffhof“ oder „Umgang mit schwierigen Kunden“ gesammelt worden sein.

Die Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit auf dem Wertstoffhof sind Kompetenz und Service. Allerdings zeigen sich Kunden zunehmend anspruchsvoll und anstrengend. Sie sehen im Wertstoffhof eine öffentliche Dienstleistung. Oft sind ihre Erwartungen mit der Realität vor Ort nicht deckungsgleich. Dies führt immer wieder zu kritischen Situationen, in denen die Professionalität des Personals gefordert ist.

Das Seminar unterstützt Ihre Mitarbeitenden in alltäglichen und auch in besonders kritischen Situationen souverän zu reagieren. Die Fallbeispiele im Seminar arbeiten die Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit heraus. Der Trainer bespricht mit den Teilnehmern konkrete Situationen aus der Praxis, analysiert diese und erarbeitet gemeinsam Musterlösungen. Dabei geht es sowohl um die fachliche Lösung als auch um die Frage, welche Gesprächstechnik besonders erfolgversprechend ist. Die Teilnehmenden haben die Möglichkeit eigene Situationen und Beispiele einzubringen. Das Seminar steigert die Servicequalität und erhöht dadurch die Kundenzufriedenheit. Ein wichtiges Anliegen ist ferner das Verhalten in Situationen, wo Handlungsspielräume bestehen, zu vereinheitlichen bzw. zu standardisieren. Die Teilnehmenden erhalten zu den Übungen jeweils ein persönliches Feedback.