„Darf ich Ihnen mal was sagen?“ ? – Wie Feedback gelingt

Dass es sich für Chefs aber lohnt, den Mitarbeitenden regelmäßig Rückmeldungen zu geben, belegen Studien eindeutig: Feedback erhöht die Arbeitsmotivation und kann zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beitragen. Voraussetzung dafür ist jedoch ein sozialkompetentes Miteinander und das Einhalten bestimmter Gesprächsregeln, so dass niemand am Ende als Verlierer aus der Situation herausgehen muss. Denn trifft kritisches Feedback sensible Bereiche der Persönlichkeit oder wird es auf demütigende Art und Weise übermittelt, wird es häufig als entwürdigende Bloßstellung erlebt. Besonders destruktiv wirken Gespräche, in denen es nicht um Tatsachen geht, sondern mit Unterstellungen oder Verallgemeinerungen vorgegangen wird und die Angriffe persönlich sind. Fühlt sich der Empfänger bestraft, bloßgestellt oder unter Druck gesetzt, kann dies dazu führen, dass er ein hohes Maß an Missachtung und existenzieller Bedrohung erlebt. In einem konstruktiven Feedbackgespräch hingegen werden keine Wahrheiten und Werturteile über andere Personen formuliert, sondern es geht um Eindrücke und Wirkungen, die jemand in einer bestimmten Situation zu einem bestimmten Zeitpunkt bei der feedbackgebenden Person hinterlässt. Feedback stellt keine Aussage über den Charakter des anderen dar und ist keine Diagnose über dessen innere Struktur. Es geht nicht darum, jemanden „zur Schnecke“ zu machen, sondern um eine innere Diensthaltung, die vom Gesprächspartner durchaus wahrgenommen wird, und den Versuch, das Gesicht des anderen zu wahren, auch wenn unangenehme Dinge ausgesprochen werden müssen. So kann sich der Kritikempfänger ernst genommen fühlen und wird nicht von Vornherein verurteilt.

Gesprächsaufbau mithilfe des Feedback-Dreiklangs

Hilfreich ist der folgende “Dreiklang”, der besagt, dass bei einem Feedback nach drei Schritten vorgegangen werden sollte:

1. Wahrnehmung: „Ich habe beobachtet …“
2. Wirkung: „Das löst bei mir aus …“
3. Wunsch: „Ich wünsche mir …“

Die Satzanfänge des Dreiklangs zeigen, dass der Feedbacksender stets Ich-Botschaften senden sollte. Sätze, die mit „Sie sind…“ beginnen oder ein „typisch für Sie“ enthalten, drücken dem Empfänger einen endgültigen Stempel auf, was anmaßend und schlichtweg falsch sein kann. Wichtig ist zudem auch die Reihenfolge der Sätze: Viele Menschen überspringen die ersten beiden Schritte und konfrontieren ihr Gegenüber gleich mit ihren Wünschen und Erwartungen. Zum Beispiel wenn ein Chef ohne große Vorrede verlangt, dass der Mitarbeiter Projekte künftig professioneller managen soll. Damit fällt er mit der Tür ins Haus – der Mitarbeiter kann nicht nachvollziehen, wie der Vorgesetzte zu dieser Forderung gekommen ist. Besser ist es, zunächst den Sachverhalt zu schildern, der Anlass zur Kritik gegeben hat, so ausführlich und detailliert wie möglich. Je konkreter Feedback gegeben wird, umso weniger unterliegt es der Gefahr einer verallgemeinernden Wertung. Der Feedbackempfänger wird natürlich auch seine Sicht der Dinge haben, seine eigenen Beobachtungen, Interpretationen und Beurteilungen. Das ist sein gutes Recht und vollkommen in Ordnung. Jeder konstruiert sich seine Wirklichkeit selbst. Angenommen, auf dem Boden vor den Füßen des Chefs liegt eine große Sechs, kann die ihm gegenüberstehende Person hingegen eine Neun sehen. Wenn sich beide nun streiten, welche Zahl dort liegt, werden sie zu keiner gemeinsamen Lösung finden. Die Fähigkeit der Perspektivenübernahme gehört zur kommunikativen Kompetenz einer Führungskraft und ist gerade in einem Feedbackgespräch von großer Bedeutung.

Sieben Feedback-Tipps für Chefs

Ein Vorgesetzter, der seinen Mitarbeitenden wohl gesonnen ist und für sie das Beste will, sollte zudem folgende Punkte beherzigen:

• Timing
  Feedback sollte zeitnah, aber nicht spontan erfolgen. So lässt sich eine verärgerte, von Emotionen geleitete Stimmung vermeiden.
• Setting
  Das Gespräch sollte immer unter vier Augen stattfinden und der Feedback-Empfänger nicht in Gegenwart anderer kritisiert werden.
• Ziel
  Ein Feedbackgespräch sollte immer lösungsorientiert sein. Die Chancen, dass ein Veränderungsschritt gefunden werden kann, sind am größten, wenn es am Ende des Gesprächs erkennbar zwei Gewinner gibt.
• Zeitfaktor
  Beide Gesprächspartner sollten in etwa gleich viel Zeit zum Reden haben. Wichtig ist, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und das Gespräch nicht ins Endlose ausufern zu lassen.
• Fairness
  Auch der Kritikempfänger sollte ausreden dürfen. Unterbrechungen sind unfair und können von wichtigen Punkten ablenken.
• Respekt
  Abfällige Mimik und Gestik sollte unbedingt vermieden werden. Dazu gehört z.B. Augenrollen, Schnaufen oder abwinkende Handbewegungen.
• Humor
  Humor kann die Strafreizfunktion von Kritik sehr stark mildern. Sinnvoll eingesetzt lassen sich dadurch schwierige Problemlagen in einer leichteren Tonlage überbrücken und entschärfen. Die humorvolle Äußerung muss der Situation jedoch angemessen sein und sollte natürlich nicht als Auslachen verstanden werden können.

Last, but not least: 

Ein Vorgesetzter sollte nicht zuletzt mit gutem Beispiel vorangehen und auch selbst kritisches Feedback annehmen können. So kann er einerseits sein Verhalten besser einschätzen und andererseits Maßstäbe setzen im Hinblick darauf, wie in seinem Verantwortungsbereich mit kritischen Rückmeldungen umgegangen wird. Außerdem gilt: Feedback darf auch positiv sein! Die Anerkennung guter Leistungen anhand konkreter Beobachtungen ist eine der einfachsten und wirksamsten Methoden, diese zu fördern. Berechtigtes Lob sollte also immer ausgesprochen werden, wann immer sich eine Gelegenheit bietet.

In eigener Sache: apm³ bietet ab dem 26.06.2019 den Lehrgang „Führungskraft Kommunalbetrieb 2019/20“ in Berlin an. Thema dabei ist auch die konstruktive Feedbackgabe. Mehr Infos hier: https://kommunalwirtschaft.eu/veranstaltungen/personal/11011-lehrgang-fuehrungskraft-kommunalbetrieb